サポートへの連絡とエスカレーション

サポートチームへの連絡方法、チャット引き継ぎ時に起きること、急ぐ問題のエスカレーション方法。

出典：Docklify プラットフォームのサポート規則（製品内チャットの引き継ぎとチケットのエスカレーション）、2026年11月9日発効。見直し区分 B — 本ページは少なくとも30日ごとに見直します。

連絡方法#

製品内のサポートチャットから始めるか、チケットを作成してください。チャットで担当者が必要になった場合は、会話記録とともにサポートチケットへ引き継がれます — 説明済みの内容を繰り返す必要はなく、返信も同じ場所で続きます。できるだけ1件の問題につき1チケットにしてください。「サポートの応答・解決時間の目安」の目標が正しい問題に結びつきます。

エスカレーション方法#

業務が止まる問題では、チケットの優先度を「緊急」に上げ、何が・いつから止まっているかを返信に書いてください — 緊急チケットの初回応答目標は1時間です。チケットが止まっているように見える場合は、新規作成ではなく同じチケットに返信してください。履歴が一箇所に残り、期限も見え続けます。エスカレーション時に最も役立つのは、影響を受ける注文・出荷・画面、期待した結果、実際に起きたことです。