Como falar com o suporte e escalar um problema
Como falar com nossa equipe de suporte, o que acontece quando um chat é transferido e como escalar quando o problema não pode esperar.
Fonte: regras de suporte da plataforma Docklify (transferência do chat e escalação de chamados), vigentes desde 9 de novembro de 2026. Nível de revisão B — revisamos esta página pelo menos a cada 30 dias.
Formas de falar conosco#
Você pode começar pelo chat de suporte do produto ou abrindo um chamado. Se uma conversa do chat precisar de uma pessoa, ela é transferida como um chamado de suporte com a conversa anexada — você não precisa repetir o que já explicou, e a resposta continua no mesmo lugar. Mantenha, quando possível, um problema por chamado: assim as metas de resposta e resolução (veja «Prazos de resposta e resolução do suporte») ficam ligadas ao problema certo.
Como escalar#
Se um problema estiver bloqueando seu trabalho, aumente a prioridade do chamado para urgente e diga na resposta o que está bloqueado e desde quando — chamados urgentes têm meta de primeira resposta de 1 hora. Se um chamado parecer parado, responda no mesmo chamado em vez de abrir outro: todo o histórico fica em um só lugar e o prazo continua visível. Ao escalar, o mais útil é incluir o pedido, a remessa ou a tela afetados, o que você esperava que acontecesse e o que aconteceu de fato.