Cómo contactar al soporte y escalar un problema

Cómo contactar a nuestro equipo de soporte, qué ocurre cuando un chat se transfiere y cómo escalar cuando un problema no puede esperar.

Fuente: reglas de soporte de la plataforma Docklify (transferencia del chat y escalación de tickets), vigentes desde el 9 de noviembre de 2026. Nivel de revisión B: revisamos esta página al menos cada 30 días.

Formas de contactarnos#

Puede empezar desde el chat de soporte del producto o creando un ticket. Si una conversación de chat necesita a una persona, se transfiere como un ticket de soporte con la conversación adjunta: nunca tendrá que repetir lo que ya explicó y la respuesta continúa en el mismo lugar. Mantenga, en lo posible, un problema por ticket: así los objetivos de respuesta y resolución (véase «Tiempos de respuesta y resolución del soporte») se aplican al problema correcto.

Cómo escalar#

Si un problema bloquea su trabajo, suba la prioridad del ticket a urgente e indique en una respuesta qué está bloqueado y desde cuándo: los tickets urgentes tienen un objetivo de primera respuesta de 1 hora. Si un ticket parece detenido, responda en el mismo ticket en lugar de abrir uno nuevo: todo el historial queda en un solo lugar y el plazo sigue visible. Al escalar, lo más útil es incluir el pedido, envío o pantalla afectados, lo que esperaba que ocurriera y lo que ocurrió en su lugar.