Contacter l’assistance et escalader un problème

Comment joindre notre équipe d’assistance, ce qui se passe lorsqu’un chat est transféré et comment escalader lorsqu’un problème ne peut pas attendre.

Source : règles d’assistance de la plateforme Docklify (transfert du chat et escalade des tickets), en vigueur au 9 novembre 2026. Niveau de révision B — nous revérifions cette page au moins tous les 30 jours.

Moyens de nous joindre#

Vous pouvez commencer par le chat d’assistance intégré au produit ou en ouvrant un ticket. Si une conversation par chat nécessite une personne, elle est transférée sous forme de ticket d’assistance avec la conversation jointe — vous n’avez jamais à répéter ce que vous avez déjà expliqué et la réponse se poursuit au même endroit. Dans la mesure du possible, gardez un problème par ticket : les objectifs de réponse et de résolution (voir « Délais de réponse et de résolution du support ») restent ainsi rattachés au bon problème.

Escalader#

Si un problème bloque votre travail, relevez la priorité du ticket à urgent et indiquez dans une réponse ce qui est bloqué et depuis quand — les tickets urgents ont un objectif de première réponse d’1 heure. Si un ticket semble bloqué, répondez sur le même ticket plutôt que d’en ouvrir un nouveau : tout l’historique reste au même endroit et l’échéance reste visible. Lors d’une escalade, les informations les plus utiles sont la commande, l’expédition ou l’écran concernés, ce que vous attendiez et ce qui s’est produit à la place.